Construire les parcours client
Le module HOPEX Customer Journey permet de représenter le processus d’acquisition d’un produit, ou d’un service, par un type de client précis. Une cartographie de parcours client offre une vision synthétique des attentes des clients, des difficultés rencontrées et des moyens utilisés à chaque étape du parcours. Enfin, les points de contact, qui sont les points d’interaction entre le client et l’entreprise, permettent de mesurer et d’améliorer la satisfaction globale du client.
Un parcours client permet de décrire et d'organiser l'ensemble des interactions entre l'entreprise et un persona pour un résultat donné.
Un persona correspond au segment de clientèle ciblé par l'expérience du parcours client. Les moyens mis en oeuvre pour que les clients puissent intéragir avec l'entreprise et son environnement, pour acquérir les résultats attendus, sont supportés par des canaux d'interactions.
Représenter un parcours client vous permet d’identifier facilement ses points critiques. HOPEX Customer Journey vous permet de décrire des solutions d’amélioration et de les évaluer à des dates différentes.
Pour plus de détails sur la description des espaces de travail, voir "Les parcours client", page 125.