Les attentes et les difficultés des clients
Les attentes et les difficultés sont spécifiques à chaque persona par rapport à une étape de parcours client.
Ajouter les attentes des persona à la cartographie du parcours client
Une attente client est un résultat de l'entreprise attendu par le persona à l'issue du parcours client.
Les attentes d’un parcours client sont reliées aux personas et elles doivent aussi être reliées à des étapes du parcours client.
La liste des attentes d’un parcours client est accessible à partir de l’onglet
Caractéristiques de la fenêtre de propriétés du parcours client, dans la section
Attentes client.
La liste des attentes d’un persona est accessible à partir de l’onglet
Parcours client de la fenêtre de propriétés du persona, dans la section
Attentes client.
Pour spécifier qu’une nouvelle attente client est reliée à une étape du parcours client :
1. Cliquez sur l’onglet Etape, pour avoir accès à la liste des étapes du parcours client.
2. Sélectionnez l’étape que vous souhaitez relier à une attente et cliquez dans la colonne Attentes.
Une fenêtre de choix s’affiche avec la liste des attentes client reliées à la cartographie du parcours client.
Pour compléter la liste des attentes proposées, cliquez sur le bouton
Relier.
3. Cliquez sur le bouton Ajouter pour créer une nouvelle attente.
La nouvelle attente client apparaît dans la liste des attentes client du parcours.
4. Changez le nom de l’attente client.
5. Sélectionnez les attentes que vous souhaitez relier à l’étape et cliquez à l’extérieur du cadre de la fenêtre de choix.
Les attentes client sélectionnées apparaissent dans le couloir de l’étape.
Définir les difficultés client
Une difficulté client décrit les points difficiles rencontrés par un persona pendant la réalisation d'une étape de son parcours client.
Pour spécifier qu’une nouvelle difficulté client est reliée à une étape du parcours client :
1. Cliquez sur l’onglet Etape, pour avoir accès à la liste des étapes du parcours client.
2. Sélectionnez l’étape que vous souhaitez relier à une attente et cliquez dans la colonne Difficultés.
Une fenêtre de choix s’affiche avec la liste des difficultés reliées à la cartographie du parcours client.
Pour compléter la liste des difficultés proposées, cliquez sur le bouton
Relier.
3. Cliquez sur le bouton Ajouter pour créer une nouvelle difficulté.
La nouvelle difficulté apparaît dans la liste des difficultés du parcours client.
4. Changez le nom de la difficulté.
5. Sélectionnez les difficultés que vous souhaitez relier à l’étape et cliquez à l’extérieur du cadre de la fenêtre de choix.
Les difficultés sélectionnées apparaissent dans le couloir de l’étape.
