La consolidation des résultats des évaluations
Les règles de consolidation
Chaque réponse à une question est associée à un pourcentage calculé à partir de :
• la valeur définie dans le champ Valeur de la réponse de la réponse choisie,
• la valeur maximum des réponses possibles,
• la valeur minimum des réponses possibles.
Ainsi la valeur de la réponse qui correspond la meilleure évaluation vaut 100% et la la valeur de la réponse qui correspond la moins bonne vaut 1%.
Par exemple, si à la question "Rapidité de l’application web" la meilleure réponse "Satisfaisant" est associée à une valeur égale à 11, que l’évaluation "Très lent" est associée à une valeur égale à 1 et que l'évaluation intermédiaire "Assez lent" est associée à 3, alors la valeur de l’évaluation "Assez lent" vaut 20%.
Les principes généraux
Les résultats d’évaluation présentés dans les diagrammes, les listes et les pages de propriétés sont en général les valeurs de la dernière évaluation.
Seuls les rapports présentent des résultats moyens. Les règles de calcul des moyennes sont toujours les mêmes quelque soit l’objet :
la valeur moyenne des évaluations d’un objet est la moyenne des valeurs d’évaluation de l’objet sur une période donnée.
Par exemple, si à la question "Rapidité de l’application web" la première réponse a été "Satisfaisant" (valeur 100%) et une seconde réponse a été "Trop lent" (valeur 1%), alors la valeur moyenne des évaluations vaut 50%.
Valeur de la dernière évaluation d’une question
La valeur de la dernière évaluation d’une question est utilisée pour calculer les valeurs de la dernière évaluation des étapes pour lesquelles des réponses ont été données.
La valeur de la dernière évaluation d’une question est la valeur du pourcentage calculé pour la réponse lors de la dernière évaluation.
Dans l’exemple de la question concernant la "Rapidité de l’application web", si la réponse "Satisfaisant" a été choisie lors de la dernière évaluation, alors la valeur de la dernière évaluation de cette question est 100%.
Valeur de la dernière évaluation d’une étape
Chacune des questions associées à un canal sont posées pour l’ensemble des étapes qui utilisent le canal.
Par exemple, le canal application web est utilisé pour toutes les étapes de la phase de "Réservation du séjour".
Les questions sur le canal "Application web" peuvent porter sur sa "Rapidité" et sur sa "Convivialité"
La valeur de la dernière évaluation d’une étape est utilisée pour calculer les valeurs d’évaluation d’un canal si des réponses ont été données.
La valeur de la dernière évaluation d’une étape est la moyenne des valeurs de la dernière évaluation de chacune des questions relatives à l’étape.
Par exemple la valeur de l’étape "Procéder au paiement" est la moyenne calculée à partir de la valeur de la dernière évaluation donnée à la "Rapidité" et à la "Convivialité".
Valeur de la dernière évaluation d’un canal
La valeur de la dernière évaluation d’un canal est la moyenne des valeurs de la dernière évaluation de chacune des étapes reliés au canal.
Valeur de la dernière évaluation d’un parcours client
La valeur de la dernière évaluation d’un parcours client est utilisée pour calculer les valeurs d’évaluation d’un groupe de parcours client et d’un persona.
La valeur de la dernière évaluation d’un parcours client est la moyenne des valeurs de la dernière évaluation de chacune des étapes du parcours client.
Valeur de la dernière évaluation d’un Groupe de parcours client
La valeur de la dernière évaluation d’un groupe de parcours client est la moyenne des valeurs de la dernière évaluation des parcours client du groupe.
Valeur de la dernière évaluation d’un Persona
La valeur de la dernière évaluation d’un persona est utilisée pour calculer les valeurs d’évaluation d’un groupe de persona.
La valeur de la dernière évaluation d’un persona est la moyenne des valeurs de la dernière évaluation des parcours clients reliés au persona pour une période de temps donnée.
Valeur de la dernière évaluation d’un Groupe de persona
La valeur de la dernière évaluation d’un groupe de persona est la moyenne des valeurs de la dernière évaluation des persona du groupe.
Les résultats consolidés
Les résultats consolidés sur les parcours client sont présentés dans :
• des diagrammes,
• des listes,
• des rapports dédiés.
Représentation des résultats consolidés dans les diagrammes
Après évaluation d’un parcours client, la forme des étapes du diagramme de parcours client est modifiée pour présenter les résultats de la dernière évaluation des étapes.
Cartographie d’un parcours après évaluation
Etape de parcours | Commentaire |
| Satisfaction client très faible |
| Satisfaction client faible |
| Satisfaction client neutre |
| Satisfaction client haute |
| Satisfaction client très haute |
| Satisfaction client non évaluée |
Présentation de la forme des étapes en fonction du résultat consolidé des évaluations.
Représentation des résultats consolidés dans des listes
Après évaluation d’un parcours client, les résultats consolidés de la dernière évaluation apparaissent dans des listes. Par exemple :
• Dans le dossier Evaluation > Tous les parcours client évalués,
• Dans la page de propriétés du parcours client dans l’onglet Evaluation.
Pour plus de détails sur les valeurs associées aux réponses, voir "Renseigner les valeurs de réponse possibles".
