Décrire les persona et les groupes de persona
Cette phase consiste à identifier les différents segments de clientèle en fonction de leurs besoins et de ce qu’ils apportent à l’entreprise.
Un persona correspond au segment de clientèle ciblé par l'expérience du parcours client. Les moyens mis en oeuvre pour que les clients puissent intéragir avec l'entreprise et son environnement, pour acquérir les résultats attendus, sont supportés par des canaux d'interactions.
Définir la hiérachie des persona
Un groupe de persona rassemble des segments de clientèle ayant des objectifs communs sur différents parcours de client.
Pour créer un groupe de persona :
1. Ouvrez le volet de navigation de Parcours client.
2. Sélectionnez Clients > Groupe de Persona.
Un arbre de Groupe persona s’affiche dans la zone d’édition.
3. Cliquez que la racine de l’arbre pour faire apparaître son menu contextuel et sélectionnez Nouveau > Groupe Persona.
La fenêtre Création d’un Groupe de Persona apparaît.
4. Saisissez le nom du groupe.
"Clientèle sportive" et "Clientèle jeune", par exemple.
5. Cliquez sur OK pour fermer cette fenêtre.
Le groupe de persona que vous venez de créer apparaît dans l’arbre des Groupe de persona.
Créer un persona
Un persona correspond au segment de clientèle ciblé par l'expérience du parcours client. Les moyens mis en oeuvre pour que les clients puissent intéragir avec l'entreprise et son environnement, pour acquérir les résultats attendus, sont supportés par des canaux d'interactions.
Vous pouvez créer un persona à partir d’un groupe de persona ou à partir de l’arbre des persona.
Pour créer un persona à partir de l’arbre des persona :
1. Ouvrez le volet de navigation de Parcours client.
2. Sélectionnez Clients > Persona.
Un arbre de Persona s’affiche dans la zone d’édition.
3. Cliquez que la racine de l’arbre pour faire apparaître son menu contextuel et sélectionnez Nouveau > Persona.
La fenêtre Création d’un Persona apparaît.
4. Saisissez le nom du persona.
"Jeunes adultes", par exemple. Ce persona peut être relié aux deux groupes de persona : "Clientèle sportive" et "Clientèle jeune".
5. Cliquez sur OK pour fermer cette fenêtre.
Le persona que vous venez de créer apparaît dans l’arbre des persona.
Renseigner les attentes d’un persona
Une attente client est un résultat de l'entreprise attendu par le persona à l'issue du parcours client.
Pour créer une attente client à partir d’un persona :
1. Ouvrez la fenêtre de propriétés du persona qui vous intéresse.
2. Sélectionnez l’onglet Parcours client et dépliez la section Attentes client.
3. Cliquez sur Nouveau.
La fenêtre Création d’une attente client apparaît.
4. Saisissez le nom de l’attente client.
5. Cliquez sur OK.
L’attente client est ajoutée à la liste des attentes du persona.