Construire un parcours client
Un parcours client permet de décrire et d'organiser l'ensemble des interactions entre l'entreprise et un persona pour un résultat donné.
Un parcours client est associé à un persona. Donc, un parcours client peut être créé de différentes manières :
• à partir d’un persona ou d’un groupe de persona,
• à partir d’un groupe de parcours client,
• directement à partir du volet de navigation Parcours client.
Créer un parcours client
Pour créer un parcours client directement :
1. Ouvrez le volet de navigation de Parcours client
2. Sélectionnez Parcours client > Tous les parcours client.
Une liste de parcours client s’affiche dans la zone d’édition.
3. Cliquez que la racine de l’arbre pour faire apparaître son menu contextuel et sélectionnez Nouveau > Parcours client.
La fenêtre Création d’un Parcours client apparaît.
4. Saisissez le nom.
5. Cliquez sur OK pour fermer cette fenêtre.
Le parcours client apparaît dans l’arbre des parcours client.
Relier un parcours client à un persona
Pour relier un persona au nouveau parcours client à partir de l’arbre des parcours client :
1. Sélectionnez la ligne du nouveau parcours client.
2. Cliquez dans la colonne Persona.
3. Sélectionnez le persona qui vous intéresse.
Le persona associé à un parcours client est accessible dans l’onglet
Caractéristiques du parcours client.
Relier un parcours client à une ligne métier
Pour relier une ligne métier à un parcours client :
1. Ouvrez la fenêtre de propriétés du parcours client qui vous intéresse .
2. Sélectionnez l’onglet Caractéristiques et dépliez la section Lignes métier.
3. Cliquez sur Relier.
Sélectionnez la ligne métier qui vous intéresse.
Le parcours client est accessible dans l’onglet
Caractéristiques de la ligne métier.
Créer un groupe de parcours client
Un groupe de parcours client rassemble des parcours qui respectent des critères similaires.
Pour créer un groupe de parcours client :
1. Ouvrez le volet de navigation de Parcours client.
2. Sélectionnez Parcours client > Tous les groupes de parcours client.
Un arbre des groupes de parcours client s’affiche dans la zone d’édition.
3. Cliquez que la racine de l’arbre pour faire apparaître son menu contextuel et sélectionnez Nouveau > Groupe de parcours client.
La fenêtre Création d’un Goupe de parcours client apparaît.
4. Saisissez le nom du groupe.
"Séjours sportifs" et "croisières"², par exemple.
5. Cliquez sur OK pour fermer cette fenêtre.
Le groupe de parcours client que vous venez de créer apparaît dans l’arbre des groupes de parcours client.
A partir de l’onglet Caractéristiques de la fenêtre de propriétés du groupe de parcours client, vous pouvez ensuite relier des parcours client au groupe.
Créer une cartographie de parcours client
Une cartographie de parcours client ne peut être créée et mise à jour qu’en mode saisie tabulaire.
Pour créer une cartographie de parcours client :
1. Dans le volet de navigation, faites un clic droit sur le parcours client qui vous intéresse pour faire apparaître son menu contextuel.
Si une cartographie existe déjà pour le parcours client sélectionné, son nom apparaît dans le menu contextuel de l’objet.
2. Sélectionnez Nouveau > Cartographie de parcours client.
L'IHM du mode de saisie tableau s'ouvre dans la zone d’édition. Les onglets disponibles sont Phases et Etapes.
Définir les phases de parcours client en mode saisie tabulaire
Une phase d'un parcours client correspond à une période du parcours bornée dans le temps.
Un parcours client est décrit par plusieurs phases séquencées.
La liste des phases d’un parcours client est accessible à partir de l’onglet
Caractéristiques de la fenêtre de propriétés du parcours client, dans la section
Phases.
Diagrame d’un parcours client relié à un persona et une ligne métier avec les phases
Créer une phase de parcours client en mode saisie tabulaire
Pour créer une phase en mode saisie tabulaire pour un parcours client:
1. Cliquez sur l’onglet Phase.
2. Cliquez sur le bouton Nouveau.
La nouvelle phase apparaît dans la liste des phases du parcours.
3. Cliquez sur nom de la phase pour le mettre à jour.
Si vous êtes en mode Rafraîchissement auto, le diagramme se met à jour automatiquement sinon, cliquez sur le bouton Rafraîchir le diagramme pour voir apparaître la nouvelle phase dans le diagramme.
Ordonner les phases de parcours client en mode saisie tabulaire
Par défaut, les phases sont ordonnées dans l’ordre de création.
Pour modifier l’ordre des phases d’un parcours client à partir de son diagramme :
1. Cliquez sur l’onglet Phase, pour avoir accès à la liste des phases du diagramme.
2. Sélectionnez la phase dont vous souhaitez modifier l’ordre et cliquez dans la colonne Ordre.
3. Modifiez la valeur de l’ordre de la phase.
Si vous saisissez un numéro d’ordre qui existe déjà, l’ordre de création est maintenu dans le diagramme.
