Le niveau de service (SLA) est un contrat entre un fournisseur de service et ses clients internes ou externes qui décrit les service que le fournisseur doit délivrer. Pour calculer un SLA, les utilisateurs HOPEX (Responsable de portefeuille, Propriétaire d'application) ont besoin d'information sur :

- Recovery point objective (RPO)

- Recovery time objective (RTO)

- Work Recovery Time (WRT)

- Maximum Tolerable Downtime (MTD) - temps d'arrêt maximal tolérable

Ensuite, une valeur de SLA est proposée par HOPEX. Si le résultat n'est pas conforme avec ses attentes, l'utilisateur pourra changer les valeurs à la main.