Décrire les persona et les groupes de persona
Cette phase consiste à identifier les différents segments de clientèle en fonction de leurs besoins et de ce qu'ils apportent à l'entreprise.
Un persona correspond au segment de clientèle ciblé par l'expérience du parcours client. Les moyens mis en oeuvre pour que les clients puissent intéragir avec l'entreprise et son environnement, pour acquérir les résultats attendus, sont supportés par des canaux d'interactions.Définir la hiérachie des persona
Un groupe de persona rassemble des segments de clientèle ayant des objectifs communs sur différents parcours de client.Pour créer un groupe de persona :
1. Ouvrez le volet de navigation de Parcours client.
2. Sélectionnez Clients > Groupe de Persona.
Un arbre de Groupe persona s'affiche dans la zone d'édition.
3. Cliquez sur la racine de l'arbre pour faire apparaître son menu contextuel et sélectionnez Nouveau > Groupe Persona.
La fenêtre Création d'un Groupe de Persona apparaît.
4. Saisissez le nom du groupe.
"Clientèle sportive" et "Clientèle jeune", par exemple.
5. Cliquez sur OK pour fermer cette fenêtre.
Le groupe de persona que vous venez de créer apparaît dans l'arbre des Groupe de persona.
Créer un persona
Un persona correspond au segment de clientèle ciblé par l'expérience du parcours client. Les moyens mis en oeuvre pour que les clients puissent intéragir avec l'entreprise et son environnement, pour acquérir les résultats attendus, sont supportés par des canaux d'interactions.Vous pouvez créer un persona à partir d'un groupe de persona ou à partir de l'arbre des persona.
Pour créer un persona à partir de l'arbre des persona :
1. Ouvrez le volet de navigation de Parcours client.
2. Sélectionnez Clients > Persona.
Un arbre de Persona s'affiche dans la zone d'édition.
3. Cliquez sur la racine de l'arbre pour faire apparaître son menu contextuel et sélectionnez Nouveau > Persona.
La fenêtre Création d'un Persona apparaît.
4. Saisissez le nom du persona.
"Jeunes adultes", par exemple. Ce persona peut être relié aux deux groupes de persona : "Clientèle sportive" et "Clientèle jeune".
5. Cliquez sur OK pour fermer cette fenêtre.
Le persona que vous venez de créer apparaît dans l'arbre des persona.
Spécifier les attentes d'un persona
Un acteur externe représente un organisme qui échange des flux avec l'entreprise. Ex : Client, Fournisseur, Administration.Pour créer une attente client à partir d'un persona :
1. Ouvrez la fenêtre de propriétés du persona qui vous intéresse.
2. Sélectionnez l'onglet Parcours client et dépliez la section Attentes client.
3. Cliquez sur Nouveau.
La fenêtre Création d'une attente client apparaît.
4. Saisissez le nom de l'attente client.
5. Cliquez sur OK.
L'attente client est ajoutée à la liste des attentes du persona.
Spécifier les acteurs associés à un persona
Un persona peut-être associé à des Acteurs explicitement décrits dans votre référentiel.
Un acteur représente une personne ou un groupe de personnes qui interviennent dans les processus ou dans le système d'information de l'entreprise. Un acteur peut être interne ou externe à l'entreprise : Un acteur interne représente un élément de l'organisation d'une entreprise tel qu'une direction, un service ou un poste de travail. Il est défini à un niveau plus ou moins fin en fonction de la précision à fournir sur l'organisation (cf type d'acteur). Ex : la direction financière, la direction commerciale, le service marketing, l'agent commercial. Un acteur externe représente un organisme qui échange des flux avec l'entreprise. Ex : Client, Fournisseur, Administration.Pour décrire qu'un acteur concrétise un persona :
1. Ouvrez la fenêtre de propriétés du persona qui vous intéresse.
2. Sélectionnez l'onglet Parcours client et dépliez la section Réalisation d'un Persona.
3. Cliquez avec le bouton Nouveau.
La fenêtre de création d'une réalisation d'un agent métier apparaît.
4. Sélectionnez l'acteur qui est associé au persona et cliquez sur OK.
La réalisation d'agent métier apparaît dans la page de propriétés du persona.